¿Aciertos o errores de los Community Managers?

Si realizáis una búsqueda en Google con los términos “community manager media markt” o “community manager fnac” podréis observar los cientos de resultados que salen hablando de casos concretos de la gestión que realizan ambos Community Manager. Se habla mucho de ellos y de su repercusión, pero ¿quién lo ha hecho mal y quién lo ha hecho bien?

Primero expondré los dos casos que servirán de ejemplo, aunque si buscáis en Google encontraréis miles de ejemplos de otras cuentas para poder analizar. No voy a realizar un análisis de las respuestas con métricas (retweets, análisis de de los aspectos emocionales en las redes sociales, …) ya que esto ya lo han reflejado muchos otros a los que enlazo en el artículo, sino que quiero comentar que es lo que yo hubiera hecho siguiendo unas simples directrices que tiene que tener implementadas (como estas o otras directrices) todo Community Manager.

Claro que como con la economía y el fútbol, a toro pasado es muy fácil hacer análisis, pero lo voy a hacer igual ;-)

Primer caso: Community Manager de Media Markt en Twitter

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Análisis en contra:
http://eduardogonzalezllorens.com/errores-community-manager-mediamarkt/
http://www.muycanal.com/2013/07/05/twitter-media-markt-problema

Análisis a favor:
No he podido encontrar ningún análisis a favor de este ejemplo, pero si de estos otros: (si encontráis análisis de este ejemplo, podéis enviarme el enlace para publicarlo, gracias)
http://seis60.wordpress.com/2013/05/02/el-cm-de-media-markt-la-nueva-sensacion-de-twitter/

Segundo caso: Community Manager de Fnac en Twitter

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Análisis en contra:
http://smreputationmetrics.wordpress.com/2013/08/14/fnac-calla-a-un-troll-en-twitter-acerto/

Análisis a favor:
http://www.unaibenito.com/twitter-fnac-contestacion-problema/

Aunque los dos casos tuvieron mucha repercusión, con partidarios y detratores en ambos casos, y personalmente me hizo mucha gracia la respuesta del Community Manager de Fnac, no estoy de acuerdo con ninguna de las dos respuestas, sea cual sea la línea de comunicación de la empresa.

Mi línea para los Community Managers en estos casos es cumplir 3 puntos básicos en todas las respuestas:

1. Dar una respuesta al problema que nos plantea el cliente.
2. Responder siguiendo el estilo propio de la empresa.
3. No decir nunca nada que no dirías cara a cara en un puesto físico de atención al cliente.

Si no se cumplen los tres puntos al mismo tiempo, no considero la respuesta como válida.

Ilustración de Gerardo Obieta – @G_Obieta / www.flickr.com

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