Cada negocio con sus própias KPI’s

Una KPI es una métrica, pero una métrica no tiene que ser necesariamente una KPI. KPI significa Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño), y son métricas que nos ayudan a medir el rendimiento de los procesos, pero solo serán KPI’s las métricas que den una mejor visión de nuestro negocio, aunque para encontrar las más adecuadas tendremos que probar y volver a probar. Pero con cuidado, una mala elección o incompleta elección de KPI’s nos darán más problemas que beneficios, por lo que la correcta elección de estos es clave para el éxito de un proyecto de analítica web.

A la hora de definir las KPI’s que necesitamos usar, tenemos que valorar nuestros objetivos a medir, ya que según cual sea el objetivo, las métricas a usar serán distintas. La clave para una buena elección es tener definido de antemano un proceso de negocio, tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio, tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparación con los objetivos.

KPI’s para banca y seguros

Número de visitas que contratan algún servicio.
Porcentaje de accesos por cliente.
Porcentaje de altas de usuarios.
Interés de los productos.
Efectividad de las campañas internas.

KPI’s para turismo

Promedio de visitantes que realizan reservas.
Porcentaje de visitas que necesitaron asistencia.
Promedio de usuarios que se dan de alta.
Porcentaje de ingresos provenientes de ofertas.
Número de búsquedas por visita.

KPI’s para ecommerce

Ratio de conversión de compradores nuevos y compradores repetidores.
Conversiones por campañas.
Porcentaje de pedidos respecto a los que iniciaron el proceso de compra.
Nivel de atracción página de inicio o landing pages.
Porcentaje de errores.

KPI’s a usar si el site es de tipo comercial con el objetivo de: vender más disminuyendo los gastos.

– Tasa de conversión: Conversiones/visitas.
– Cantidad media de pedidos: ingresos/conversiones.
– Visitas de valor: ingresos/visitas.
– Fidelidad del cliente: Visitas que repiten/nuevos.
– Permanencia en el sitio: páginas vistas/visita.
– Tráfico SEO: Visitas desde buscadores/visitas globales.

KPI’s a usar si el site es de contenidos con el objetivo de: incrementar la fidelidad del lector y/o conseguir que accedan a nuestros canales offline:

– Tasa de conversión: Suscripción al newsletter y/o descarga de contenidos (ebooks, dossiers, …)
– Tiempo de permanencia en el sitio: visitas < 1 minuto / total visitas
– Profundidad de contenido: páginas vistas/visitas a contenido
– Porcentaje de fidelización de visitas: visitas nuevas/visitas recurrentes.
– Porcentaje de nuevas visitas: nuevos visitantes/visitantes únicos.
– Visitantes comprometidos: visitas de más de 10 minutos.

KPI’s a usar si el site es de soporte o servicios con el objetivo de: dar respuesta a clientes ofreciendo nuestros servicios a través de la web.

– Tasa de conversión: conversiones/visitas.
– Permanencia de la visita: páginas vistas/visita.
– Tasa de rebote: visitas de una duración menor de 30 segundos.
– Búsquedas internas: ¿las palabras clave de búsqueda se corresponden con nuestros servicios?

Una mala elección o incompleta elección de KPI’s nos darán más problemas que beneficios.

KPI’s a usar si el site es corporativo con el obetivo de: incrementar la fidelidad del lector y que nuestra marca comience a generar interés.

– Tasa de conversión: Visitas a la página de contacto o altas en newsletter / total de visitas.
– Profundidad de la visita: páginas vistas/visita.
– Fidelidad de las visitas: nº visitantes que repiten / nº total de visitantes únicos.
– Adquisición del tráfico: Visitas desde tráfico directo + visitas desde buscadores con keyword que incluya marca / Total visitas.
– Tiempo de permanencia en el sitio: visitas < 1 minuto / total visitas

Las métricas nos darán la información de lo que hay que mejorar, al igual que también nos dirán que es lo que estamos mejorando.

Las características que tienen que cumplir las KPI se definen mediante el acrónimo SMART:

Specific: Específicos
Measurable: Medibles
Achievable: Alcanzables
Relevant: Relevantes
Timely: A tiempo

Fuentes:
Wikipedia, kpilibrary y Libro: EL Arte de medir

Imagen de Quinn Dombrowski / Flickr.com

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