La industria farmacéutica en los Social Media (I)

A todos nos han recetado algún medicamento o diagnosticado alguna dolencia que luego hemos buscado en Google. Mis búsquedas no me han llevado nunca a la web/blog/forum de ningún laboratorio farmacéutico pero sí me han llevado a foros sin control que me han comportado más problemas que soluciones. ¿Dónde están los laboratorios farmacéuticos?

Si te preguntas si hay que estar en los Social Media, tienes que saber que los consumidores estarán hablando de nosotros estemos o no en las redes. Por lo que es necesario estar presentes para tener un contacto más próximo con nuestros clientes y poder mantener un tipo de relación recíproca. No hay que tener nunca las páginas y perfiles de las redes sociales vacías ni paradas, ya que reflejan una dejadez e indiferencia que repercute negativamente en la marca.

Objetivos de los social media en la industria farmacéutica

– Difundir contenidos
– Fidelizar a los clientes
– Interactuar con los usuarios e incluso con los médicos
– Opiniones, intereses, necesidades, …
– Intercambio de información
– …

¿En que redes sociales hay que estar?

Esto dependerá del tiempo y presupuesto disponible, pero la industria farmacéutica puede tener presencia en todas las redes sociales, por ejemplo, en la imagen de abajo podéis ver el perfil de Bayer en los Estados Unidos en Pinterest.

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Encuentra donde los clientes hablan y discuten de los productos

Los medios sociales nos dan una oportunidad única para conocer las inquietudes, preguntas, comentarios, … de los usuarios. Estos recurren a foros, redes sociales, … para compartir historias. Hay que estar allí escuchando en búsqueda de señales que nos digan cuando hablan de nosotros. Los datos que proporcionan, bien usados, pueden ser muy valiosos para las farmacéuticas y beneficiosos para los usuarios.

Ganar credibilidad mediante alianzas online

Muchas webs de salud tienen más credibilidad que algunas empresas del sector, por lo que puede ser una buena idea establecer alianzas con ellas, como por ejemplo la web Children with diabetes. Una web con mucha información sobre la diabetes tipo 1. En el foro hay más de 500.000 conversaciones disponibles para los visitantes.

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Webs y tiendas propias para los productos estrella

Es una buena idea tener webs propias que hablen de nuestra producto estrella. Webs que permitan una actualización constante de novedades, ideas, comentarios, venta, … Un buen ejemplo es el blog de Suavinex, El club de las madres felices, con sus propios canales en las redes sociales.

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Sector altamente regulado

Al ser un sector muy regulado hay que ir con pies de plomo y estar asesorado en todo momento por los equipos legales, regulatorios y médicos. Con seguridad y asesoramiento, pero sin miedo.

Imagen de xJason.Rogersx / Flickr.com

¿Aciertos o errores de los Community Managers?

Si realizáis una búsqueda en Google con los términos “community manager media markt” o “community manager fnac” podréis observar los cientos de resultados que salen hablando de casos concretos de la gestión que realizan ambos Community Manager. Se habla mucho de ellos y de su repercusión, pero ¿quién lo ha hecho mal y quién lo ha hecho bien?

Primero expondré los dos casos que servirán de ejemplo, aunque si buscáis en Google encontraréis miles de ejemplos de otras cuentas para poder analizar. No voy a realizar un análisis de las respuestas con métricas (retweets, análisis de de los aspectos emocionales en las redes sociales, …) ya que esto ya lo han reflejado muchos otros a los que enlazo en el artículo, sino que quiero comentar que es lo que yo hubiera hecho siguiendo unas simples directrices que tiene que tener implementadas (como estas o otras directrices) todo Community Manager.

Claro que como con la economía y el fútbol, a toro pasado es muy fácil hacer análisis, pero lo voy a hacer igual ;-)

Primer caso: Community Manager de Media Markt en Twitter

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Análisis en contra:
http://eduardogonzalezllorens.com/errores-community-manager-mediamarkt/
http://www.muycanal.com/2013/07/05/twitter-media-markt-problema

Análisis a favor:
No he podido encontrar ningún análisis a favor de este ejemplo, pero si de estos otros: (si encontráis análisis de este ejemplo, podéis enviarme el enlace para publicarlo, gracias)
http://seis60.wordpress.com/2013/05/02/el-cm-de-media-markt-la-nueva-sensacion-de-twitter/

Segundo caso: Community Manager de Fnac en Twitter

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Análisis en contra:
http://smreputationmetrics.wordpress.com/2013/08/14/fnac-calla-a-un-troll-en-twitter-acerto/

Análisis a favor:
http://www.unaibenito.com/twitter-fnac-contestacion-problema/

Aunque los dos casos tuvieron mucha repercusión, con partidarios y detratores en ambos casos, y personalmente me hizo mucha gracia la respuesta del Community Manager de Fnac, no estoy de acuerdo con ninguna de las dos respuestas, sea cual sea la línea de comunicación de la empresa.

Mi línea para los Community Managers en estos casos es cumplir 3 puntos básicos en todas las respuestas:

1. Dar una respuesta al problema que nos plantea el cliente.
2. Responder siguiendo el estilo propio de la empresa.
3. No decir nunca nada que no dirías cara a cara en un puesto físico de atención al cliente.

Si no se cumplen los tres puntos al mismo tiempo, no considero la respuesta como válida.

Ilustración de Gerardo Obieta – @G_Obieta / www.flickr.com

¿Email Marketing vs Social Media Marketing? Intégralos

Poner todos los huevos en la misma cesta es arriesgado. Y este dicho lo debemos aplicar al Social Media Marketing.
¿Por qué? Crear comunidades grandes y fieles en las distintas redes sociales es un arduo trabajo, y aunque té puede reportar muchos beneficios, hay que tener en cuenta que cualquiera de las redes sociales puede cambiar a su antojo las reglas para estar, publicar, comunicar, … en cualquier momento, entonces tú trafico, leads y ventas pueden caer en picado. De hecho, pueden cerrarte la cuenta en cualquier momento sin darte ningún tipo de explicación.
Así que, aunque hay que estar si o si en las redes sociales, hay que diversificar los distintos frentes para no depender de uno solo, y conseguir que entre los dos sumen más que por separado.

Convierta a fans y seguidores en suscriptores de correo electrónico

La forma de conseguirlo es mediante sorteos, concursos, regalos, … Usando estos métodos, motivamoss a los usuarios de las redes sociales a que nos faciliten su nombre y email, añadiéndolo a nuestra base de datos.

Ejemplo de sorteo:

sorteo lancia

Incluye los iconos sociales en los emails

Puede parecer obvio, pero todavía veo algunos emails de marketing sin los iconos-enlaces a sus redes sociales, y algunos que los llevan, pasan desapercibidos.
Un consejo: incluye los iconos grandes y vistosos, con orgullo.

Incluye un formulario de suscripción al newsletter en tú página de Facebook

Facebook permite la integración de algunas aplicaciones a vuestra página, y una que no puede faltar es la suscripción a vuestro newsletter. Una buena idea, si usas MailChimp es usar este aplicación https://apps.facebook.com/mailchimp/ en tú página de Facebook.

¿Se os ocurre alguna más?

Imagen cortesía de JASE Group LLC / Flickr

Si el contenido es el rey, entonces compartir es la reina

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Como ya hemos comentado en algún artículo anterior, Google ha impuesto (siguiendo su regla de ser natural) que en el posicionamiento mandan los contenidos. Esto nos beneficia consiguiendo un buen resultado en la posición de los resultados de búsqueda a través de Google y al mismo tiempo conseguimos leads.

Pero en este artículo hablaremos de, a mi parecer, la mayor fuente de leads igualando e incluso superando, según el perfil de la empresa, a los resultados de las búsquedas de Google: Compartir en las redes sociales (social sharing).
¿Que la reina no es más importante que el rey? Pregúntaselo a la reina Isabel II ;-)

No sólo hay que establecer una presencia en los medios sociales, hay que comunicarse con los consumidores una vez estás allí.

Hay que dejar claro que no estamos hablando solo de tener perfiles y páginas abiertos en las distintas redes, aunque tengamos miles de fans/seguidores/círculos … Estamos hablando de compartir nuestros contenidos con los usuarios, dejando que comenten, vuelvan a compartir, … y se extienda la información a través de la red.

La mayor fuente de leads igualando e incluso superando a Google, es el compartir en las redes sociales (social sharing).

¿Que beneficios comporta compartir a través de las redes sociales?

-Tu cliente objetivo no está buscando siempre información de tu producto, pero gracias a seguir/gustar a la empresa/producto que le gusta, va recibiendo tanta información como le queramos suministrar. Como novedades futuras, productos similares o complementarios, …

– La mejor manera de conseguir una “viralidad” de la información es involucrar al máximo número de usuarios y que cada uno de ellos pueda compartir.

– Llegas a más público objetivo con un coste económico más bajo que en otros medios.

– Generas más tráfico hacia el sitio web de tu empresa.

– Puedes realizar sondeos a los clientes objetivo.

– Consigues un canal directo de comunicación con tus seguidores, además de no ser intrusivo.

– Realiza un buen SEO de tus contenidos, ya que mejora tu posicionamiento en Google.

Y todo esto sin tener que luchar por estar en la primera posición de Google.

Imagen de aussiegall / Flickr.com